天嘉交运集团

民主评议行风车站服务承诺

天嘉交运集团各车站坚持“乘客至上、服务第一”的宗旨，为了给乘客提供“安全、正点、迅速、方便、舒适”的服务，特向承诺如下：

1、坚持“五心”：接待旅客要诚心，解答询问要耐心，帮助旅客要热心，照顾旅客要细心，接受意见要虚心。

2、坚持“六主动”：主动问候旅客，主动接待旅客，主动引导旅客，主动扶老携幼，主动排忧解难，主动征求意见。

3、坚持“六到位”：对旅客的答复到位，对旅客遇到的疑难帮助到位，对进站旅客的服务到位，接受旅客意见整改到位，对旅客的投诉解决反馈到位。

违诺责任书

为保证“五心”、“六主动”、“六到位”服务落到实处，特作出违诺责任办法：

司乘人员、站务人员有下列情形之一的，处以1000元罚款，情节严重的予以停办整顿和解除劳动合同。

1、服务态度恶劣，打骂旅客造成极坏影响的；

2、甩客、倒客，欺诈旅客的；

3、无故晚班的；

4、司乘人员、站务人员疏导不力，未能有效合理组织旅客上下车，造成旅客滞留的；

5、不耐心服务旅客，致使旅客投诉或与旅客发生争吵的；

6、不适用普通话及服务不到位，致使旅客投诉的；

                二〇一一年七月六日